Étude commerciale DS 1969 : clients partis et clients venus de la concurrence

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Clients ayant quitté la DS

L'étude s'ouvre sur une enquête auprès d'anciens clients DS ayant acheté une autre voiture. Sur le confort, 22,6 % ne voient pas d'amélioration à apporter, mais 52 % souhaiteraient une amélioration du confort de suspension, 25 % de la tenue de route sur sol mouillé et à grande vitesse, 21 % du confort des sièges p. 110.

Les raisons ayant empêché le rachat d'une DS sont dominées par « trop d'ennuis - entretien trop fréquent » (70 %), la faible valeur de reprise (43 %), et un « violent ressentiment à l'égard de nos services commerciaux » (33 %) p. 110. Les reproches techniques portent sur le moteur (puissance, souplesse, nervosité) et la fragilité de la carrosserie (peinture, rouille) p. 110.

Attitude face à la DS

44 % des anciens clients interrogés (51 sur 115) déclarent qu'ils auraient racheté une DS si des modifications avaient été apportées, en premier lieu un « moteur plus puissant - plus nerveux » (57 %) p. 111. Une citation notée : « Cette clientèle n'aime pas être doublée au démarrage par des voitures de prix inférieur » p. 111. Sur la ligne, il est précisé : « La perfection de la ligne "DS" n'est pas en cause, ils en désirent simplement une autre » p. 111.

Les caractéristiques regrettées après le départ restent le confort général (70 %) et la tenue de route/traction avant (56 %), la boîte hydraulique n'étant regrettée que par 13 % des anciens possesseurs p. 111.

Marché et clients venus de la concurrence

Un tableau compare les immatriculations d'octobre-décembre 1967 et 1968 :

p. 112

Pour 1968, 278 clients venant de marques concurrentes ont été visités (121 DS, 157 ID). 68,59 % ont choisi la DS 21, dont 34 % en version Pallas, et 3/4 des acheteurs DS ont opté pour la boîte hydraulique ; la direction assistée équipe pratiquement 100 % des ID achetées p. 113. Le confort est cité comme première raison du choix, avec la note : « c'est celle-là qui frappe le plus et de loin » p. 113. Seuls 0,82 % de ces clients se plaignent de l'attitude commerciale des marques concurrentes, contre 11,3 % pour ceux ayant quitté Citroën (Enquête DS fév. 1969) p. 113.

À l'usage, le freinage, les phares directionnels, la direction assistée et la sécurité séduisent davantage, tandis que les qualités tractrices et le carénage avant passent au second plan p. 114. La majorité de cette clientèle venait auparavant d'un modèle de 7 ou 8 CV p. 114.

Contexte

La DS, lancée par Citroën en 1955, doit une part de sa réputation à la suspension hydropneumatique conçue par Paul Magès, ainsi qu'à des équipements alors rares comme la direction assistée ou les phares directionnels asservis au volant. À la fin des années 1960, la marque affronte une concurrence croissante de constructeurs allemands (BMW, Mercedes) et suédois (Volvo), dans un contexte où l'entretien complexe de l'hydraulique Citroën est souvent pointé comme un frein à la fidélisation.

Regard d'archiviste

Ce document ne porte pas la signature de Paul Magès et relève plutôt du service commercial que du bureau d'études ; il illustre cependant, en creux, la réception par le marché des innovations techniques qu'il a portées : la boîte hydraulique et la suspension apparaissent comme des atouts peu contestés p. 111, 113, tandis que la fiabilité mécanique et l'entretien restent le point faible perçu par la clientèle p. 110.

Il est probable que ce type d'enquête ait nourri, en interne, les réflexions sur les évolutions à apporter aux systèmes hydrauliques, dans la continuité des travaux antérieurs sur la sécurité de fonctionnement de l'hydraulique et sur les fuites hydrauliques constatées quelques années plus tôt.